Un principe simple : la satisfaction du client ne suffit plus. Il s’agit dorénavant de surprendre le client, on dit « l’enchanter », d’aller au-delà de ses attentes et de lui faciliter la vie au maximum. Construire une véritable relation avec lui est au coeur de tout ce principe. Cette approche est déployée à tous les niveaux, du commerce au SAV, fidélisant ainsi le client sur l’ensemble des activités et faisant de la concession entière une communauté au service du client.

Un principe simple : la symétrie des attentions. Là encore, le modèle rhénan est bien identifiable. Pour bien s’occuper du client, il faut se sentir bien, et pour les collaborateurs, cela passe d’abord par une bonne intégration. La possibilité de faire une bonne première impression ne se présentant qu’une seule fois, le groupe met l’accent sur l’accueil des nouveaux collaborateurs et le recueil de leurs impressions, indispensable à l’amélioration de la démarche.

Cela passe également par la confiance envers leurs managers, qui, de leur côté, évoluent d’un système Command & Control, vers une relation Orient & Support. Le collaborateur devient une source d’idées nouvelles et le flux de propositions circule désormais dans les deux sens, permettant une forme d’intelligence collective.